Ouvir muito para melhorar sempre

Disse o escritor inglês John Heywood: Roma não foi feita em um dia, mas eles estavam colocando tijolos o tempo todo. Para quem empreende, esta frase serve como mantra. A cada dia um tijolo. Planejamento é necessário, embora muitas e muitas vezes a parede pode vir ao chão, simplesmente para nos contar que aquele plano… parecia tão bom, e não valia nada!

Quando iniciamos a Marré deci, tínhamos (temos ainda) um benchmark. Um competidor poderoso, mas que admiro demais pela inteligência do negócio. Eu costumava dizer: vamos ser melhores que eles. Ainda somos um pequeno grão de areia perto deles, mas já ouvi, em mais de uma ocasião, de diferentes pessoas, que não conhecem este meu objetivo: “a sua marca é melhor que [eles]…” – ouvir isso me dá uma alegria imensa.

Claro que dá! É elogio. Mas quero contar uma coisa: o elogio a gente aproveita, mas se tem uma coisa que nos faz melhores, é ouvir quem compra e quem usa. Quem nos fala dos defeitos, das coisas que poderiam ser melhores. O elogio é gostoso. Mas é a crítica que nos aprimora. 

Tem uma razão para todas estas memórias e pensamentos me ocorrerem hoje e eu sentir esta vontade de dividir com vocês. Eu recebi essa mensagem, é um elogio e me deixou feliz, mas através deste elogio faço um retrospecto:

Dois motivos me levaram a ponderar:

O primeiro vem de uma conversa que aconteceu há um bom tempo, em que alguém falou que uma tal marca durava mais de um filho. Achei tão lindo isso e passei a desejar que a Marré deci durasse mais de um filho. Talvez uns filhos e uns sobrinhos. Porque é sustentável. Porque tem uma memória afetiva. Porque é tão lindo de ver a mesma roupa em mais de uma criança. O começo desta mensagem: “Era de outro bebê. Tá novo ainda.” significou um objetivo alcançado. A Marré deci dura mais de um filho.

O segundo é que as roupas evoluíram. Nós mudamos todos os tecidos da nossas roupinhas porque uma cliente reclamou. Ela nos disse que tinha dificuldade para vestir as mangas das roupas e este foi o gatilho para buscarmos materiais alternativos e que pudessem atender melhor as necessidades de nossos clientes. E se ela não tivesse reclamado? Será que teríamos pesquisado novos materiais? Talvez sim, mas também pode ser que não!

Hoje eu fiquei feliz porque recebemos elogios. Mas eles chegaram até nós, porque demos valor às críticas. Todos erramos, empresas ou pessoas. Impossível agir sem deslizar de vez em quando. Mas o maior erro é não ouvir, não ter a humildade de entender o cliente, assumir o seu lugar e fazer o melhor para entregar um resultado que realmente satisfaça. A frase de Bill Gates fecha bem o nosso raciocínio: Seus clientes menos satisfeitos são a maior fonte de aprendizado.” 

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